让游客玩得更开心更舒心更放心

　　随着生活水平的提高，旅游已经成为越来越多市民的重要休闲方式，形式也已渐趋多样：组团游、自驾游、自助游……但毋庸置疑，选择旅行社组团出游的市民仍然占了绝大多数。各大旅行社如何更好地服务游客，担负起企业应该承担的一份责任，让游客玩得更开心、更舒心、更放心，是很多市民关心的话题。

　　出游市民逐年增加，刺激了我市旅行社的发展。目前我市共有大大小小旅行社60多家，经营也已渐趋规范。但不容忽视的是，有关旅行社的投诉仍然时有发生，特别是个别小旅行社，为了在激烈的市场竞争中占有一席之地，一味地打“价格战”，拼命压低价格，然后通过诱惑、强迫消费者在旅游时购物这一方式，来弥补利润上的不足。很显然，这是对消费者的欺骗，因为消费者买回的商品是不等值的，甚至可能是假冒伪劣产品。

　　市中国旅行社总经理周金明认为，“信用”是旅行社的立社之本，是一把尺子，可以度量一个旅行社公信力的程度。周金明说，旅行社之间要讲信用，组团社与接待社之间的信用关系，是开展旅游业务的基本条件，组团社对旅游团的信用承诺，靠接待社的信用体现，接待社对旅游团的质量信用，就是对组团社的信用体现。同时要建立旅行社与旅游者之间的信用。旅行社与旅游者之间的关系是经营者与旅游消费者的关系，旅游者向旅行社购买一次旅游消费产品，不像到商场买一件物品，可以一目了然，旅游产品只有在旅游消费过程中通过感受来衡量服务质量，所以旅行社的信用尤其重要。此外要建立旅行社与相关旅游企业的相互信用。旅行社不得因其他旅游企业的信用影响而降低服务标准，损害旅游者的合法权益，因此旅行社应该还承担着信用补救的责任。

　　必须将服务理念纳入企业文化，只有不断提高服务水平，才能赢得客源！镇江中青旅总经理郝康宁在接受记者采访时表示，客源是服务业的生命线，旅行社从事的是服务业，只有把服务抓上去了，才能树立企业品牌，争取到更多的客源。目前镇江中青旅已经将服务理念融入了企业文化，对员工积极引导，同时每年还要对员工开展全员轮训，以提升他们的素质。郝康宁认为，很多时候细节决定成败，一个小小的细节就能体现企业的文化，譬如现在中青旅组织的老年团，出去后每隔一个半小时左右，就会为老年人找个厕所；车上总会准备热水，因为不少老年人不习惯矿泉水；有些老年人特别容易发火，因此尽量安排一些好脾气的小姑娘作导游，陪老人聊聊天，替老人捶捶背，时时嘘寒问暖……郝康宁自豪地说，镇江中青旅已连续几年无投诉，连续几年被评为江苏省诚信单位。

　　据春秋国际旅行社总经理王述举介绍，旅行社推出的客户回访机制受到了不少旅游者的欢迎。旅游者在结束行程之后，旅行社会请旅游者将建议或意见写在《意见反馈单》上，同时他们还可能接受团队抽样跟踪反馈信息服务，在这期间，旅行社会听取旅游者对活动过程中各种信息的反馈意见，以便进一步改进服务，这能够拉近旅行社和旅游者之间的距离，从而进一步树立了春秋国旅“诚信创品牌”的服务宗旨。王述举认为，导游人员是旅行社诚信服务的一面镜子、一个窗口。他们社通过诚信创建活动，使导游上岗更加规范、服务更加周到细致，这就体现在必须完善细节服务。（刘红绢 习斌）